Les agents virtuels sont les bienvenus sur le Web

Selon une étude récente de Virtuoz, les entreprises devraient donner naissance à des agents virtuels en 2010. Présentant de nombreux avantages, cette technologie permettrait en outre de se substituer aux conseillers et de réduire les tâches à moindre valeur ajoutée, en créant plus d'interactivité.

 L’agent virtuel tend à se manifester de plus en plus sur les sites web des entreprises. C’est du moins ce que constate Virtuoz dans son étude visant à déterminer le degré d’adoption et les principaux facteurs commerciaux autour de la technologie des agents virtuels.
Encore précoce, cette technologie connaît malgré tout un essor assez rapide. En effet, l’étude prévoit une croissance de 122% cette année. Pour autant, les entreprises les plus intéressées dans le déploiement d’une telle technologie représentent une certaine taille. Ainsi, sur l’ensemble des entreprises interrogées, 35% utilisent des agents virtuels, envisagent d’en mettre en œuvre ou évaluent comment elles pourraient y recourir. Et le taux s'élève autour de 49% pour les entreprises de 1000 salariés ou plus.
Parmi les avantages avancés par les entreprises, 61% répondent que les agents virtuels permettraient d’éviter au client de quitter le site sans obtenir de réponses à leurs questions. Ensuite, 55% estiment que les agents virtuels permettent de réduire le nombre de problèmes de support signalés au service client. Également pour 52% des entreprises interrogées, les agents virtuels auraient tendance à améliorer l’interactivité du site.
Selon l’étude, l’agent virtuel servirait également de canal de substitution ou du moins de support pour le centre d’appels, au vu des réponses apportées sur les préoccupations et les avantages attendus par les entreprises. Pour près de la moitié d’entre elles, l’agent virtuel aide les clients ne parvenant pas à trouver une réponse (55%) et répond aux questions les plus courantes en matière de support (53%). Pour 47%, il permettrait également de promouvoir de nouveaux produits et services, mais aussi de recueillir des informations auprès des clients avant le transfert à un client en ligne (46%).
Les entreprises les plus intéressées par la technologie des agents virtuels proviennent des secteurs des technologies/commerce en ligne et des télécommunications. Elles sont ainsi respectivement 55% et 51% à utiliser des agents virtuels ou en phase d’évaluation. Les services financiers arrivent en troisième position (43%).
Méthodologie :
Pour cette nouvelle étude 2010 sur les agents virtuels, Virtuoz a interrogé plus de 350 entreprises en février-mars. Les répondants représentent plus de 15 secteurs.